Первое исследование

Целевая аудитория

Для первоначального исследования мы определили целевую аудиторию. Она получилась очень широкой: это все люди, кто время от времени ходит в магазин и делает там покупки. Каждый из нас смог опросить практически любого из своих друзей, родственников и знакомых.

Опрос проходил в форме простой беседы, как можно более развёрнутой, без искусственных ограничений вроде «давай поговорим только об этом». Мы позволяли людям высказывать любые свои мысли, если им казалось, что они относятся к теме разговора.

Сперва мы описывали проблему, а затем задавали общие вопросы: как часто респондент сталкивался с ней? Насколько проблема болезненна, актуальна для него? Мы спрашивали, как ведёт себя человек, столкнувшись с проблемой неактуальных ценников, и почему именно так.

Условия опроса

Боли покупателей

Вопросы помогли нам составить список основных болей, опасений и печалей покупателей.

• Я чувствую дискомфорт, когда мои ожидания обмануты.
• Я чувствую себя неловко, когда вынужден отложить товар прямо на кассе или требовать возврат. Иногда я делаю вид, что всё в порядке, только чтобы не попасть в нелепую ситуацию.
• Я теряю много времени, когда на кассе передо мной затор из-за «Галя, отмена!», или когда я сам вынужден делать возврат, спорить с кассиром.
• Без жалоб в Роспотребнадзор такую ситуацию сложно решить.
• Желания ходить в магазин, в котором меня обманывают и нарушают закон, нет.

Смотрим шире

В первичном опросе люди многое рассказали о своих проблемах, поэтому в нашем проекте мы постарались учесть и решить не только основную проблему, но и сопутствующие трудности рядового покупателя.

Этот список, в свою очередь, помог сформулировать барьеры для CJM, найти самые острые, болезненные точки соприкосновения покупателя и магазина. Решая проблему ценников, мы постарались учесть и некоторые другие моменты, о которых люди упоминали особенно часто.

• Не хочу стоять в очереди, сейчас пандемия и это опасно.
• Мне всегда тяжело сообразить, сколько в итоге я заплачу на кассе.
• Не хочу контактировать с живыми людьми, мне это не по душе.
• Я волнуюсь о своих пожилых родственниках: им особенно трудно стоять в очередях и сложнее понять, что их хотят обмануть.

Дальше — больше

Прототипы

Умная тележка

В умную тележку встроены датчики, которые при складировании товаров в корзину автоматически заносят товар в счёт, который в свою очередь высвечивается на дисплее. Для взвешиваемых товаров на дне тележки предусмотрены электронные весы, которые взвешивают конкретный товар и также заносят его в счёт. Если покупатель убирает товар из тележки, сумма из счёта вычитается.

В тележке предусмотрены пакеты, чтобы не тратить на время на перекладывание товаров. Интегрированный платёжный терминал позволяет оплатить покупку при помощи банковской карты или платёжных сервисов Apple Pay и Android Pay.

Также тележка может показывать покупателю дополнительную информацию по товарам — акции магазина, отзывы товара, КБЖУ, или предлагать докупить к этому товару ещё товары. Например, если покупатель взял спагетти, предложить купить ещё пармезан, указать его стоимость и, при необходимости, проложить до него маршрут.

Чтобы предотвратить кражу тележки или порчу, в неё встраивается EAS-метка, которая не позволит выйти с тележкой за пределы магазина, или GPS-метка, которая отправит сигнал охране, в случае выезда тележки за пределы парковки магазина.

Электронные ценники (ЭЦ) представляют собой автономные устройства с дисплеем и модулем связи. ЭЦ предназначены для отображения информации о цене и свойствах конкретного товара, и актуализации её в автоматическом режиме.

ЭЦ обменивается информацией по беспроводной связи со станцией, получая от неё информацию об изменении цен и свойств товара, за которым закреплён ценник.

ЭЦ бывают от 4 до 20 см в длину: они размещаются в ряд в специальном подвесном кармане на витрине. Также ЭЦ бывают сегментные (отображают ограниченное число символов) и графические (отображают любую графическую информацию).

Электронные ценники

Очки дополненной реальности

Очки дополненной реальности (AR-очки) очень похожи на обычные солнцезащитные очки, но способны дополнять существующую реальность виртуальными объектами. Они представляют собой оправу с линзами, а в ней микрокомпьютер с модулем связи.

Модуль связи может связывать очки со смартфоном, на котором должно быть установлено приложение магазина, или напрямую с внутренней сетью магазина. Оба варианта дают актуальную информацию покупателю и персональные рекомендации.

Смарт-очки избавляют нас от основной проблемы акций — человеческого фактора. Такие очки, на первый взгляд совершенно обычные, дают покупателю актуальную информацию о товарах: цены, акции, сроки годности и т. д. Владельцы магазинов смогут дополнить реальность чем угодно: можно предложить покупателю интересный товар, а можно обратить внимание на всю линейку продукции определенного бренда.

Голограмма — трехмерное изображение, которое показывает цену товара, его характеристики, баннеры с акциями и множество другого.

Для этого футуристичного решения предположим, что голограмма создаётся в замкнутом пространстве устройствами, находящимися под потолком, в любой точке без специальных устройств. То есть, можно в любой точке магазина создать голографическое изображение любого размера.

Расположение этих изображений на разных уровнях поможет не запутаться в ценниках близлежащих товаров.
Уточним, что для определения товаров, к которым надо «дорисовать» ценник, требуются камеры и нейросеть наподобие той, что использует Amazon в своих автоматизированных магазинах.

Голограммы

Сокращает время покупателя, затрачиваемое на приобретение товаров.
Помогает избежать очередей на кассах.
Исключает фактор человеческих ошибок.
Уменьшает количество контактов между продавцами и покупателями — в период пандемии особенно актуально.
Сокращает затраты на рабочую силу.
Не требуется использование смартфона покупателем.
Повышает доход магазина, т.к. можно рекламировать товары в неожиданном месте, к которому покупатели ещё не привыкли — на дисплее.

Большие затраты на закупку и обслуживание.
Требует более аккуратного обращения.
Нужны специалисты для всестороннего обслуживания умных тележек.
Нет возможности расплатиться наличными.

Для покупателей ничего не меняется.
Цена обновляется автоматически, во всех магазинах сети
Экономия времени персонала.
Возможность краткосрочных акций (товар с истекающим сроком годности, товар в последние рабочие часы).
Своевременность изменения цены на портящуюся продукцию позволяет снизить потери товаров на 17%.
Ситуация, в которой ценник на какой-либо товар отсутствует, невозможна.
На графических ценниках можно рекламировать другие товары.
По сравнению с конкурентными прототипами ЭЦ довольно бюджетные.
ЭЦ, в известной степени, многоразовые.

Окупаемость ценников 4−5 лет, что довольно много.
Маленьким магазинам нет смысла закупать такое оборудование.
Ценники могут воровать.
Ценники довольно крупные, поэтому, например, в ювелирной отрасли, не подойдут.

+

-

+

-

Ценники видны на всех товарах, что попадают в "объектив" очков.
Можно через дополненную реальность показывать и другую информацию, например баннеры с названиями отделов, сезонные товары, рекламу, и т. п.
Если в очках есть голосовой помощник, то можно прокладывать путь к искомым товарам на основе карты магазина.
Очки решают больше проблем, чем просто актуальные ценники.
Очки просты в использовании.

Может не хватать всем покупателям, как тележек и корзин.
Вопрос гигиены и повторного использования другим человеком.
У очков может «внезапно» (на третьем часу шоппинга, например) для покупателя сесть батарея, даже если они были полностью заряжены в начале.
Пожилые покупатели могут не пользоваться очками из-за консерватизма взглядов и страха нового.
Очки будут ломаться, в том числе и по вине покупателей.
Очки — не дешёвое устройство, и для владельца магазина, особенно крупного с большим потоком посетителей, будет накладно закупать достаточное количество очков.
Покупатели могут уносить очки с собой, и не всегда со злым умыслом.
Если подключение очков реализовано через смартфон, то возникает ещё несколько вопросов к этому сопряжению: надо чтобы смартфон был с собой; надо качать приложение для сопряжения, скорее всего, приложение магазина; надо чтобы смартфон ловил сеть, чтобы качать данные, и т. п.
Противопоказания для людей с эпилепсией, слабым вестибулярным аппаратом и т. п.

+

-

02

03

04

Ценники видны на всех товарах, в том числе на тех, которые покупатель берёт в руки.
Можно проецировать и другую информацию, например, баннеры с названиями отделов, сезонные товары, рекламу, и т. п.
Голограммы решают больше проблем, чем просто актуальные ценники.
Гигиенично.
Голограммы не исчезнут из-за севшей батареи.
Нечего красть/уносить.
Хватит всем, и никто не уйдёт обиженным.
Пожилые покупатели быстро привыкнут, так как ничего дополнительно изучать не надо, и испортить ничего не выйдет, ибо всё оборудование не доступно напрямую пользователю.
Смартфон не нужен.
Цены и акции всегда актуальны.

Для покупателя нет возможности использовать голографические изображения в сугубо личных целях, таких как прокладывание пути к нужному товару.
Такая система, да ещё и с камерами и нейросетями — дорогое удовольствие, требующее и стартовых вложений, и регулярного обслуживания, а это дополнительные траты для владельца магазина.

+

-